Logo - CHF Canada

La communication pendant la Covid-19 doit être d’actualité et continue

Publié le 11 mars, 2021

La communication avec les membres est plus importante que jamais. La COVID-19 a présenté des défis aux coopératives et il est essentiel de savoir si la communication fonctionne.

La rétroaction est essentielle

A white man in a black shirt sits at a desk, with a landscape painting behind him

Philip Eram

Philip Eram, président de Precision Property Management (PPM), estime que la rétroaction est essentielle au succès d’une communication. « Le meilleur retour d’information, ce sont les résultats », a-t-il déclaré. « Obtenez-vous les résultats escomptés ? Sinon, la communication n’a pas fonctionné. »

« Ne vous contentez pas de dire aux gens quoi faire, expliquez-leur comment faire. Si vous demandez aux gens de porter des masques dans les espaces communs et qu’ils ne le font pas, vous devez vous demander pourquoi. Qu’entend-on par espace commun ? Tout le monde partage-t-il la même compréhension de ce concept ? Tout le monde a-t-il un masque ? »

Mettre en place des panneaux de couleur uniforme qui désignent les espaces communs, installer un distributeur de masques aux entrées de ces espaces et diffuser des informations dans des langues communes à la coopérative, tous ces éléments contribuent à accroître la sensibilisation et la conformité.

Cherchez les raisons qui motivent le comportement

Pour essayer de changer un comportement, M. Eram considère que la stratégie la plus efficace est de se pencher sur les raisons du comportement.

« Si les gens ne paient pas leurs droits d’occupation, il est important d’en examiner les raisons », a-t-il expliqué. « L’accès aux bureaux peut être limité pendant la COVID-19 ou les gens ne se sentent pas à l’aise de quitter leur logement. Ils n’ont peut-être pas le montant total et ont peur de prendre contact au cas où l’intégralité du paiement serait demandée. »

Precision Property Management a trouvé un partenaire pour offrir une application appelée Tenant Pay (Paiement du locataire) sur les téléphones intelligents afin que les gens puissent payer n’importe quel jour, n’importe quand, y compris des montants partiels pour les arriérés. Près de 45 % de ceux qui n’avaient pas payé leurs droits d’occupation ont commencé à payer un certain montant et, dans un délai de 30 jours, 80 % avaient commencé à payer.

« Nous accusons réception du paiement, aussi petit qu’il soit, et nous expliquons comment il aide la coopérative à faire des choses qui comptent pour eux en tant que membres », a précisé M. Eram. « Nous leur donnons des informations sur la PCU, avec un exemple de formulaire de demande rempli, ainsi que d’autres ressources. Nous acceptons également les questions et les commentaires. »

Esprit communautaire

Door signs reading "I am doing my part, are you? Stay home to stop the spread of COVID-19"Un esprit communautaire fort aide à réduire l’impact psychologique de la pandémie. Dans les coopératives gérées par Precision Property Management, on a distribué des affichettes de porte. Chacune a un motif de drapeau canadien avec des messages faisant la promotion de l’unité et de la sécurité. Les membres sont encouragés à les afficher pour faire savoir aux autres qu’ils vont bien.

« Les membres ont ainsi le sentiment de faire partie d’une équipe », a déclaré M. Eram. « C’est comme dire : « Je fais ma part. Merci de faire votre part. » C’est réconfortant de les voir en marchant dans le couloir. » Les affichettes étaient livrées avec une boîte à outils, comprenant un désinfectant, des masques et une fiche d’information.

En ce qui concerne les messages, M. Eram suggère de veiller à ce qu’ils soient d’actualité. « Ne soyez pas répétitifs », dit-il. « Supprimez les anciens messages auxquels les gens ne réagissent plus. Remplacez-les par de nouveaux messages. »

Soyez bref, concis et coloré

Colourful signs in the shape of clothing tell members in multiple languages not to overload the laundry machines.Kerry Palframan, présidente de la Co-op Voisins, voit également une valeur dans une signalisation et des messages brefs, simples et précis.

« Si vous avez une affichette sur votre porte et qu’elle est là depuis longtemps, les gens cessent de la voir », a-t-elle indiqué.

Mme Palframan propose des couleurs vives et des moyens inventifs de faire passer les messages. Afin d’améliorer la communication sur les attentes dans la buanderie, la Co-op Voisins a accroché des retailles de vêtements colorées avec des épingles sur une corde à linge avec des messages dans les trois langues dominantes de la coopérative.

Lorsque Mme Palframan a remarqué que les gens continuaient de laisser des objets indésirables sur un banc dans un espace commun, elle a installé un babillard en liège dans la salle du courrier destiné aux objets à donner.

« Certaines personnes n’utilisent pas le courriel », explique-t-elle. « Nous avons donc réinstallé des casiers dans la salle du courrier et nous y mettons des petits messages quand il y a quelque chose que tout le monde doit savoir. » Ils ont également rétabli leur boîte à suggestions pour les membres.

Le suivi est essentiel

A woman with glasses and a pink jacket places papers into a mailbox

Kerry Palframan

Lors de leur assemblée annuelle virtuelle tenue avec Zoom, Mme Palframan a indiqué avoir obtenu un taux de participation de 40 %, ce qui est vraiment bien. « Les gens ont vraiment aimé. Nous avons présenté un diaporama et tenu une séance de questions-réponses à la fin. Les gens ont besoin de toutes les informations qu’ils peuvent obtenir. Cela leur procure la tranquillité d’esprit. Même un simple appel à quelqu’un qui a soulevé un problème pour lui dire que vous examinez ce problème vaut mieux que rien », a-t-elle déclaré.

Keith Moyer, représentant régional de l’Ontario au Conseil d’administration de la FHCC, fait écho à l’importance du suivi des demandes. « Quand je travaillais en tant que gestionnaire de coopérative et que je recevais une demande de travail, même s’il n’y avait pas de date précise pour faire le travail, j’appelais toujours la personne et je lui disais :  »Voici ce que j’ai fait jusqu’à présent.  » Les gens sont rassurés quand vous leur dites que vous vous en occupez, cela réduit leur niveau de stress et d’anxiété. » Il ajoute que, lorsque les gens savent où trouver les informations dont ils ont besoin, c’est un signe que la communication fonctionne dans votre coopérative.

Sophie Cooper, gestionnaire de programme, Services de formation à la FHCC, abonde dans le même sens. Atteindre efficacement les membres avec des informations opportunes permet non seulement de réduire l’anxiété, mais aussi de garantir que la bonne information circule. « S’il y a un vide, les gens le combleront », a-t-elle déclaré. « En l’absence de bonnes informations, des spéculations, des rumeurs et des ragots peuvent survenir. Le modèle coopératif est basé sur la confiance. Les membres dépendent des dirigeants pour les tenir informés. Aujourd’hui plus que jamais, il est important de maintenir la fluidité des voies de communication.”

Voici une fiche conseils de la FHCC sur les réunions d’information et les discussions ouvertes.


Ne manquez pas les dernières nouvelles du mouvement coopératif, ainsi que des exemples de réussites et des ressources utiles pour votre coopérative.

Inscrivez-vous ici pour recevoir notre Bulletin électronique toutes les deux semaines directement dans votre boîte aux lettres!